BUYMA(バイマ)でクレーム(トラブル)になった時の対処法(解決方法)

BUYMA-バイマ

BUYMA(バイマ)でクレームなった時場合、どの様に対処すればいいか分からないという人も多いのではないでしょうか!?そこで今回はそのクレーム対処法について解説させて頂きます。



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実際のクレーム体験

クレーム

クレームになった商品は、ある欧州メーカのベビーカー用の専用毛布でした。この毛布をアメリカで購入しお客様へ発送したところ、数日経って、お客様から、外観が掲載の写真と違いベビーカーに装着できないとのクレームでした。

まさかと思い、商品を着払いにて返却してもらい検査したところ、確かに現物を見るとクレームの内容は正しく、掲載の写真と違う部分があり、また、装着用の穴も位置が違いました。

どうしようもないので、返金させてくださいとの申し出をしたところ、調査して代品をよこせとのことでした。その後、アメリカに返品し、再度商品を発送させましたが、意味が通じなかったのか、同一仕様の商品が送られてきました。

アメリカとのやり取りの結果、仕様の違いに対する明確な理由を聞くことが出来ませんでした。

その事を正直にお客様へ話したところ、結局、その商品でいいとの事になり、この件は商品を送り返し一件落着となりました。また、そのお客様は、その誠意ある!?対応が気に入られたのか、追加で別の商品を注文して頂きました。



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トラブル回避方法

トラブルはなかなか経験できないので、こうすればOKみたいなマニュアルが作りにくいですが、他の輸入ビジネス(BUYMA以外)も含めて、私が行っている方法があるので参考に記載します。


  • 値引きで交渉する
  • 返品で対応


値引きで交渉する

商品には、必ず利益をのせて販売しています。なので、その分を値引きする交渉をします。
お客様に了解いただいたら、差額をお客様へ振り込みます。この方法は、ほとんど追加の経費もかからず良い方法です。お客様も、少しの不具合で安く買うことができるので、大きなクレームにつながりにくいです。

これは昔アメリカのアマゾンで商品を購入した際に、外装箱がボロボロの状態で納入されました。交換を要求したところ、$200だった商品を$150にするのでと交渉してきたので。了承しました。

実際の商品には問題がなかったのでそのままヤフオクで『訳あり 外装箱破損』という形態で出品して利益を得ることができました。

この際に、『値引きで交渉』する事を学びました。


返品で対応

送料を着払いにして商品を送り返してもらう。その後、私の場合は、購入もとへ返却し返金してもらっています。但し、質量が大きく送料がかさみそうな場合は、ヤフオクで販売して、損益を最小限に抑えます。


まとめ

私は、上記の2つの方法で今まで対応してきました。また、私の場合、クレームになる割合は、100件に一件程度の割合なので、99件は利益がでる取引になっています。

なので、そのクレームでかかった経費があったとしても、あまり利益が減るわけではないので、必要経費と考えています。多分、一般的にこの程度の割合だと思います。

クレームを恐れていてはビジネスは出来ません。臨機応変の対応で乗り切りましょう。


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